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客戶服務

客戶服務工作方针

"快速响应  对策有效  执行到位  监督落实  持续改善

管理目標

通过制定客戶服務管理工作流程和标准,协调公司各部门之间的工作,发挥良好的窗口和辐射作用,为公司客户提供优质的服务,提升客户满意度,维护公司良好的形象和声誉。

通过实行客戶服務管理,从“补救服务”转向“预防服务”。

 客戶服務管理体系

围绕客戶服務八大管理活动,建立公司客戶服務管理体系。通过发现问题制定改善计划、实施改善、检核效果和总结巩固PDCA循环,不断提升风神物流服务水平和服务质量,使客户最终满意。

定期收集、更新公司最新、最全的客戶信息並對之分析和加工,實行建檔管理。

實行客戶分級服務,鞏固客戶與公司合作關系。及時處理客戶投訴事件,跟蹤處理過程,進行實時信息反饋。

處理客戶投訴,定期開展客戶回訪、客戶滿意度調查和客戶座談會工作,收集客戶評價信息及意見和建議,進行整理、分析,提出改善建議。

定期组织内部客戶服務工作总结会议,总结阶段工作,发现工作中的问题,并对问题作出解决方法

定期對公司的客戶問題改善情況進行檢核,提出檢核意見,實施考核。

定期对公司各部门的客戶服務改善工作进行综合评价,评出先进单位,通过评优活动促进公司内部客戶服務工作积极性;

制作、发布《客服月刊》,通过利用宣传手段,提升公司全员客戶服務意识。


客戶服務流程
公司客戶服務工作主要通过信件、电邮、电话、专访等方式与客户建立紧密的沟通协作机制,追求以高品质的服务换取客户的认同。

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